Порядок обработки обращений

Порядок обработки обращений

Интернет-магазин Vip-Garden.by работает в строгом соответствии с законодательством Республики Беларусь. Мы гарантируем прозрачность процедур и соблюдение ваших прав при рассмотрении любых вопросов и претензий.

Законодательная основа:

Наши процедуры регулируются Законом Республики Беларусь от 9 января 2002 г. № 90-З «О защите прав потребителей» и Законом «О государственном регулировании торговли и общественного питания». Покупатель имеет полное право направлять обращения о нарушении своих прав и получать на них мотивированные ответы в установленные законом сроки.

Важное терминологическое уточнение

Просим обратить внимание на различие понятий, что важно для правильной квалификации вашего запроса:

Термин «обращение в электронной форме» (в контексте защиты прав потребителей при покупке товара) не тождественен понятию «электронное обращение», определенному Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 года № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц».

Для жалоб на качество товара, возврат или обмен используйте каналы, указанные ниже. Заявки по Закону № 300-З рассматриваются в ином порядке.

Каналы приема официальных заявок

Электронные обращения, связанные с защитой прав потребителей (возврат, обмен, гарантия), принимаются и обрабатываются нами исключительно через следующие специализированные каналы:

– Через связи с нашими менеджерами по телефонам
– Через общую форму обратной связи с обязательным указанием темы «Пожаловаться руководству».

Сроки и процедура рассмотрения

Согласно законодательству, мы обязуемся предоставить мотивированный ответ на ваше обращение в течение 14 дней с момента его регистрации.

Ответ будет направлен на указанный вами адрес E-mail или в мессенджер Viber. В ходе рассмотрения заявки наши специалисты могут связываться с вами по предоставленным контактным данным для уточнения обстоятельств, запроса дополнительных фото/видео материалов или информирования о статусе обработки запроса.

Важно про чат-боты и мессенджеры!

Автоматические чат-боты на сайте, а также переписка в мессенджерах (Telegram, Viber, WhatsApp) не являются предусмотренными продавцом каналами для подачи официальных электронных обращений о нарушении прав потребителей.

Они предназначены исключительно для оперативной обратной связи по вопросам оформления заказов, наличия товара и технической работы сайта. Коммуникация через чат-боты не дублируется ответами по электронной почте, не регистрируется в системе претензий и остается в рамках соответствующей платформы.